こんにちは、郡司守です。
提案営業をしている、住宅、保険、サイト作成、印刷屋さん、リフォーム店において、一番大切なのは、お客様の要望を聞くということです。
もっと、言ってしまえばお客様が、どんなことに普段悩んだり、困ったりしているか？それを聞きながら、共感できるかです。
お客様のことがわかるから、提案が通るのです。
自分勝手な提案や自分の話ばかりしていては、提案は通りませんし、見る気にもなれません。
当たり前ですよね。
だって、お客様が欲しいと思うことを何も知らないですし、聞こうともしないのだから。
では、どうすれば、お客様のことを理解し、さらには、要望も聞けるようになるのか？をお伝えします。
お客様の要望を聞く７のコツ
第１のコツ
相づちを打つ
うなづくということですね、これは、相手の話に関心を持っていることを伝えるメッセージです。
これができるだけでも、お客様との距離感は縮まります。
なんてことない普通のことですが、これができるかできないかで、提案内容が変わってきます。
第２のコツ
繰り返し
相手の話の一部または、全部をそのまま繰り返す。
繰り返すことで、相手は、話を受け止めてもらっていると感じます。
また、自分の言葉を確認し、振り返ることにもなるんです。
例）
お客様「昨日、雑誌を見ていたら、すごく気に入った洗面台があったんですよ。」
建築士「気に入った洗面台があったんですか。」
繰り返しはこのような感じです。
「おうむ返し」とも言われ、知られていることですが、意識しないとなかなかできません。
最初のうちは、意識して使ってください。
第３のコツ
要約
相手に話の要点をまとめ、伝える。
相手は、自分が話した内容を整理・確認できる。
「要するに・・・」とはじめにつけることで、まとめる意味合いが出るので、一度話をまとめたい時に使うと効果的です。
第４のコツ
共感
相手に立場になって感じ、その気持ちを自然な言葉で伝える。
例）
「・・それはショックですね。辛かったでしょ。」
「私は、〇〇に感じました。」というような言い方も良いと思います。
共感ができるようになると、相手が行動する準備ができて来ます。
第５のコツ
促し
相手の話が進みやすいように「接続詞」を使う。
「それから」「それで」が話が進みやすい接続詞になる。
この接続詞を使うことで、相手の話す意欲を促し、話が展開しやすい。
なかなか話さない方でも、促しの接続詞を使うことで、話が進み、思っても見ないような話も聞けます。
第６のコツ
間
間の感覚は重要で、話し相手が自分を見つめ、考えを整理するために尊重する必要がある。
この間が、最後のクロージングのときに役に立つのです。
第７のコツ
オープンクエスチョン
事実を明確にしたり、様々な可能性や視野を広げる。
「いつ？、どこで？、だれが？、何を？、どのように？」
この言葉を使った質問をすることで、より具体的な要望がわかるようになるのです。
まとめ
この７つのコツ
- 相づちを打つ
- 繰り返し
- 要約
- 共感
- 促し
- 間
- オープンクエスチョン
を使って、お客様の要望をしっかり聞いてくださいね。
