こんにちは、郡司守です。

提案営業をしている、住宅、保険、サイト作成、印刷屋さん、リフォーム店において、一番大切なのは、お客様の要望を聞くということです。

もっと、言ってしまえばお客様が、どんなことに普段悩んだり、困ったりしているか?それを聞きながら、共感できるかです。

お客様のことがわかるから、提案が通るのです。

自分勝手な提案や自分の話ばかりしていては、提案は通りませんし、見る気にもなれません。

当たり前ですよね。

だって、お客様が欲しいと思うことを何も知らないですし、聞こうともしないのだから。

では、どうすれば、お客様のことを理解し、さらには、要望も聞けるようになるのか?をお伝えします。

お客様の要望を聞く7のコツ

第1のコツ

相づちを打つ

うなづくということですね、これは、相手の話に関心を持っていることを伝えるメッセージです。

これができるだけでも、お客様との距離感は縮まります。

なんてことない普通のことですが、これができるかできないかで、提案内容が変わってきます。

第2のコツ

繰り返し

相手の話の一部または、全部をそのまま繰り返す。

繰り返すことで、相手は、話を受け止めてもらっていると感じます。

また、自分の言葉を確認し、振り返ることにもなるんです。

例)
お客様「昨日、雑誌を見ていたら、すごく気に入った洗面台があったんですよ。」

建築士「気に入った洗面台があったんですか。」

繰り返しはこのような感じです。

「おうむ返し」とも言われ、知られていることですが、意識しないとなかなかできません。

最初のうちは、意識して使ってください。

第3のコツ

要約

相手に話の要点をまとめ、伝える。

相手は、自分が話した内容を整理・確認できる。

「要するに・・・」とはじめにつけることで、まとめる意味合いが出るので、一度話をまとめたい時に使うと効果的です。

第4のコツ

共感

相手に立場になって感じ、その気持ちを自然な言葉で伝える。

例)
「・・それはショックですね。辛かったでしょ。」

「私は、〇〇に感じました。」というような言い方も良いと思います。

共感ができるようになると、相手が行動する準備ができて来ます。

第5のコツ

促し

相手の話が進みやすいように「接続詞」を使う。

「それから」「それで」が話が進みやすい接続詞になる。

この接続詞を使うことで、相手の話す意欲を促し、話が展開しやすい。

なかなか話さない方でも、促しの接続詞を使うことで、話が進み、思っても見ないような話も聞けます。

第6のコツ

間の感覚は重要で、話し相手が自分を見つめ、考えを整理するために尊重する必要がある。

この間が、最後のクロージングのときに役に立つのです。

第7のコツ

オープンクエスチョン

事実を明確にしたり、様々な可能性や視野を広げる。

「いつ?、どこで?、だれが?、何を?、どのように?」

この言葉を使った質問をすることで、より具体的な要望がわかるようになるのです。

まとめ

この7つのコツ

  1. 相づちを打つ
  2. 繰り返し
  3. 要約
  4. 共感
  5. 促し
  6. オープンクエスチョン

を使って、お客様の要望をしっかり聞いてくださいね。

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