お客様、取引先に伝わる会話力

こんにちは、郡司守です。

会話って大切ですね。

お客様がどんなことを言っているのか？これがわからなければ、話が通じません。

また、スタッフが何を言おうとしているのか？がわからなければ、いつになってもスタッフは、本音を話してくれません。

そして、上司の言っていることがわからないのに、なんとなく返事をしてしまうと、あとで、大変なことになります。

実際に昔の私は、人の話を聞かない、上司の言っている途中で、話し始める、取引先とも自分のことしか言わないなど、会話が成立しない人間でした。

しかし、現在では、人前で話をするくらいになりましたし、お客様の本音を聞くこともできるようになりました。

では、なぜ、ここまで変われたのか？それは会話のポイントを抑えることができるようになったからです。

会話の３つのポイント

会話には、３つのポイントがあります。

ポイント１　話の聴き方

ポイント２　話の受け止め方

ポイント３　話の仕方

この３つです。

では、一つ一つ詳しく説明します。

１つ目のポイント　話の聴き方

相手の話をさえぎらず、心から耳を傾ける。話の内容だけでなく、言外に込められた気持ちを読み取る。

ただ表面だけの言葉を聞くのではなく、相手がどう思って話しているのか？ということも考えながら話を聞くといいのです。

２つ目の話の受け止め方

話の善し悪しを決めつけず、深呼吸をして受けとめる。「あなたは～だ、～すべき」と言わない。

相手の話している内容に良い、悪いの判断をせずに、「そういう考えもあるんだ」と考え方や内容を受け止める。

３つ目の話し方

相手の考えを深め、具体的にする「オープン・クエスチョン」を使う。

オープン・クエスチョンとは、相手が自由に返答できる質問

「when（いつ）、where（どこで）、who（誰が（に））、what（何を）、why（なぜ）、how（どうやって）」の６つの疑問を使った質問

問いつめない。

オープン・クエスチョンを使うことで尋問のようになってしまうので気をつけることが大切。

質問をする前に、その意図を説明する。

質問の意図を説明することで、相手を問い詰めるのではなく、その意味を深く知りたいと言う意味が伝わるので、相手も安心できる。

自分を主語にして話す。

「自分はこう思う、こう感じる、こういう体験があった、自分だったらこうする」など、自分の意見を言う。

セミナー・研修の感想

会話力をつけるためのセミナー・研修の感想をご紹介します。

お客様が納得して商品を購入してもらえることができた、契約ができたらこのセミナーに参加してよかったと思います。

自分は話し下手だと思い、お客様と何を話せば良いかと思っておりました。

しかし、今日教えていただいたことをまず一つ身につけていきたいと思います。

建築関連工事業　匿名

おお客様が多く来店してもらえるようになったらセミナーに参加したよかったと思います。

セミナーに参加する前は、会話力で不満がありました。そして、「集客も営業もうまくいく質問話法」と言うタイトルで、自分に合っていると思いました。

セミナーのイエスセットやオープン・クエスチョンなどを実践していきたいと思います。

自動車整備業

じ文の営業を伸ばしたいと悩んでいましたが、上司からの後押しもあり参加しました。

なぜ、できないのか？なぜ、売れないのか？より、なぜ、できたのか？なぜ、売れたのか？と言う考えに切り替えることで、まだまだ売上につながると感じました。

OA機器販売

客先の要求事項を的確に理解し、仕事をできるようにしたい。

客先の要望を途中でさえぎることなく、全てを聞き出して確認するようにしてきたいと思う。

建設業　営業

まとめ

このポイントを踏まえて話をするだけで、相手に伝わる印象が違ってきます。

今まで、「何を言っているのかわからない。」と言われていた、私でさえも、３つポイントを抑えて話をするだけで、会話がうまくいくのです。

お客様、上司、部下との会話力をつけたのならまずは、この３つのポイントに注意して話してください。